售后服務(wù)維修政策
產(chǎn)品維修服務(wù)： 1、產(chǎn)品維修服務(wù)流程：售后投訴電話→公司總部售后服務(wù)熱線（400）→通知區(qū)域售后工程師→20分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶了解情況并承諾服務(wù)時間→1小時內(nèi)總部再次與客戶確認(rèn)→維修服務(wù)反饋→維修服務(wù)結(jié)果回訪與登錄； 2、接收客訴信息：銷售內(nèi)勤、區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷商等途徑所獲取的客戶投訴信息后，統(tǒng)一轉(zhuǎn)至公司總部售后服務(wù)熱線（400）； 3、通知區(qū)域售后工程師：公司總部售后服務(wù)熱線（400）與客戶進行初步溝通，確認(rèn)客戶產(chǎn)品故障狀況、機臺購買時間、地址、姓名、聯(lián)系方式、客戶類型判定等基本信息，登錄在《客戶反饋問題跟蹤明細(xì)表》，并向客戶說明專業(yè)售后工程師將在20分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，同時以信息方式向售后工程師轉(zhuǎn)達(dá)客戶訴求情況并電話確認(rèn)； 聯(lián)系客戶：售后工程師必須在規(guī)定時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系； 1、電話指導(dǎo)排除故障：如果設(shè)備出現(xiàn)的故障簡單，通過電話指導(dǎo)即可解決的，售后工程師通過電話指導(dǎo)客戶，排除設(shè)備故障； 2、確定上門服務(wù)：經(jīng)分析設(shè)備故障需上門才能解決的，應(yīng)給客戶講明出現(xiàn)故障的原因，與客戶說明公司售后服務(wù)制度及服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)，向客戶承諾服務(wù)時間，同時將溝通結(jié)果以信息的方式報備公司； a如需配件：在配件缺失情況下，應(yīng)先向公司詢問確認(rèn)配件發(fā)到客戶處，繼而再承諾顧客上門維修時間（或等配件到客戶家后，客戶及時通知售后工程師到客戶家中進行售后維修報務(wù)）； b三包期內(nèi)：三包期內(nèi)所有配件（不含郵寄費用）、服務(wù)均有公司承擔(dān)； c三包期外：三包期外所有配件（含郵寄費用）、服務(wù)均有客戶承擔(dān)，售后工程師負(fù)責(zé)收回客戶承擔(dān)的配件及服務(wù)費用，售后服務(wù)費用收取統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：以次為單位收取服務(wù)費（省內(nèi)200元/次、省外300元/次、空白區(qū)域300元/次及往返車船費），配件具體參照《配件價格表》，并向客戶開立《收據(jù)憑證》 萬杰產(chǎn)品依法實行三包，報修時請務(wù)必提供保修卡。 免費保修期限： 免費保修期限自三包卡上注明的銷售日期開始計算，數(shù)控方饅頭機、PLC包子機、餃子機保修期限三包1年整；普通和面積、切菜機、碎餡機、蒸車保修3個月；自動揉面機、鏈條和面機、圓饃機、蒸房保修6個月；產(chǎn)品部分普通配件以及軸承和輸送帶等易損件保修3個月。 下列范圍不屬于免費服務(wù)范圍： 1、超過三包有效期的。 2、未按產(chǎn)品說明書要求使用、維護、保管而造成損壞的。 3、非承擔(dān)三包的修理者拆動造成損壞的。 4、三包憑證的產(chǎn)品型號或編號與商品實物不符的。 5、因不可抗力造成損壞的。 6、無有效三包憑證的（能夠證明該商品在三包期內(nèi)的除外） |
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